Régie de l'énergie
Consommateur
  Date de dernière mise à jour : 23.09.2015  
 

Le traitement des plaintes

À l'écoute des consommateurs

Personne ne peut se passer de l'énergie. Qu'elle nous soit fournie par le gaz naturel ou l'électricité, elle est, pour nous tous, un bien de première nécessité. Et parce que c'est une nécessité, la Régie veille à ce que les relations entre les distributeurs et les consommateurs soient harmonieuses. Il est donc normal que les consommateurs veuillent connaître les règles applicables. Certains peuvent, à l'occasion, se sentir lésés, ou tout simplement éprouver des difficultés de communication avec leurs distributeurs d'énergie.

Le service de renseignements téléphoniques sur la procédure de traitement des plaintes des consommateurs - présent à Montréal et à Québec - offre, par le biais de lignes téléphoniques sans frais, les informations utiles destinées aux consommateurs de gaz naturel et d'électricité. Il les renseigne sur les procédures de traitement de leurs plaintes par les distributeurs. Il les informe également sur les recours disponibles devant la régie en cas d'insatisfaction. Autrement dit, ce service est à l'écoute des consommateurs quand ils en ont besoin.

 

Procédure à suivre

Une procédure particulière d'examen des plaintes des consommateurs concernant l'application d'un tarif ou d'une condition de fourniture a été approuvée par la Régie pour chaque distributeur (décision D-98-25 et annexes (Format PDF)). De manière générale, cette procédure prévoit que:

  1. Toute plainte relative à l'application d'un tarif ou d'une condition de fourniture doit d'abord être présentée par le client au Service à la clientèle du distributeur qui peut être rejoint au numéro de téléphone ou à l'adresse apparaissant sur la facture.

  2. Si le client est insatisfait de la réponse obtenue, il doit adresser une plainte écrite à son distributeur pour obtenir satisfaction. Le distributeur dispose alors d'un délai de 60 jours pour transmettre une décision écrite sur la plainte.

  3. Si le consommateur demeure insatisfait de la décision rendue par son distributeur, il peut demander à la Régie d'examiner sa plainte, en déposant une plainte écrite exposant les motifs de son insatisfaction. Ce recours doit s'exercer à l'intérieur d'un délai de 30 jours de la décision du distributeur. La plainte adressée au Secrétariat de la Régie doit être accompagnée de la décision du distributeur et d'un chèque ou mandat postal au montant de 30 dollars payable à la Régie de l'énergie.

  4. À défaut d'entente entre le distributeur et le consommateur, la Régie examine la plainte sur dossier. Elle peut toutefois, de sa propre initiative ou sur demande du plaignant ou du distributeur, tenir une audience.

Dans sa décision D-2011-041 rendue dans le dossier R-3733-2010, la Régie a adopté une procédure de plainte particulière pour les plaintes relatives à l'évaluation que fait Hydro-Québec du risque que représente un client avec abonnement de grande puissance. Cette procédure prévoit ce qui suit (extrait de la décision D-2011-041) :

"Procédure accélérée d'examen d'une plainte relative à l'évaluation du risque par Hydro-Québec pour un abonnement de grand puissance

  1. Lorsqu'un client est en désaccord avec la cote de crédit qui lui a été attribuée par Hydro-Québec en vertu de l'article 11.10 ou de l'article 11.13 des Conditions de service d'électricité, il peut formuler une plainte au service des plaintes d'Hydro-Québec. Celle-ci doit être faite par écrit et contenir les motifs à l'appui de sa contestation.

  2. Suite à l'examen des motifs invoqués par le client, Hydro-Québec lui transmet une réponse écrite dans un délai de cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la contestation écrite. Cette réponse doit, selon le cas, confirmer par écrit au client la position de l'entreprise, en la motivant et en indiquant, s'il y a lieu, le droit de recours à la Régie de l'énergie, dans les trente (30) jours de la transmission de cette position. »
 
 

 

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Pour joindre
le service de renseignements
composez le :

Montréal 514 873-5050

ou 1 888 873-2452

Pour en savoir plus, consultez
la décision D-98-25 et les annexes concernant chaque distributeur

Formulaire





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